Y a-t-il un commandant à bord?

Le simple fait de se poser la question est assez symptomatique. Imaginez le sentiment d’être à 35 000 pieds dans les airs et ignorer si la personne aux commandes sait où elle s’en va. Pire encore, si elle est réellement en maîtrise de l’appareil. Que font les compagnies aériennes pour rassurer les passagers et leur démontrer que le service est sécuritaire et courtois? Une pratique simple, devenue aussi commune que de servir le repas : le commandant communique avec ses passagers. En début de vol, il dit bonjour aux passagers, les informe des conditions atmosphériques, de la distance, de l’altitude, de la vitesse, de la destination exacte, de l’heure prévue d’arrivée, etc. Des informations en apparence simples, mais qui font comprendre aux gens qu’ils ont raison d’avoir confiance.

Dans beaucoup d’entreprises, les dirigeants négligent de communiquer ces détails. Dans ce contexte, comment peut-on s’attendre à ce que des employés aient confiance, soient engagés et mobilisés s’ils n’ont pas le sentiment de savoir où le capitaine s’en va, quel chemin il compte prendre et l’heure approximative d’arrivée? Tout cela s’appelle une planification stratégique. Ce n’est pas tout de la faire, il faut la communiquer.

Vous aurez raison de dire que je prêche pour ma paroisse. Relationniste de formation, je vois mon rôle beaucoup plus stratégique que de simplement exécuter la production de dépliants ou encore de me faire l’intermédiaire entre la direction et les médias, même si cela fait aussi partie du métier. Les spécialistes en communication devraient être les chiens de garde de la cohérence entre ce que l’organisation veut être (vision, mission, valeurs, positionnement) et les impacts des actions posées ou des décisions prises sur la perception que les parties prenantes en ont. La perception de l’autre est sa réalité. Il peut donc y avoir un écart réel entre l’organisation souhaitée (planification stratégique) et l’organisation réelle lorsque la perception des gens n’est pas bien analysée. Et attention aux idées préconçues ou aux conclusions hâtives. Vous connaissez le proverbe « le diable est dans les détails »? La perception des gens est remplie de subtilités et ce sont souvent ces subtilités qui sont la clé du succès des stratégies de communication. Lorsqu’on ne les maîtrise pas, il y a risque de dérapage. N’est-ce pas majeur dans un contexte où les faux pas des entreprises font le tour des communautés du web 2.0 à la vitesse grand « V » au carré?

Réduire la fonction des communications à la réaction en temps de crise est également une erreur qui, selon moi, se compare à confondre gestion de la qualité et traitement des plaintes. Autrement dit, si l’entreprise néglige de gérer sa qualité, il aura beaucoup de plaintes à traiter et vice et versa. Le même principe s’applique aux communications : mieux elles sont gérées, moins il y aura de crises.

Il ne faut pas croire que les crises, même si elles sont bien gérées, sont sans conséquence. Elles laissent toujours certains dommages collatéraux et finissent toujours par coûter plus cher. En effet, lorsque la prévention est bien faite, elle coûte généralement moins cher que la réparation. Entretenir de bonnes relations avec ses publics de façon durable exige une approche proactive bien plus que réactive et il faut cesser de sortir sa calculatrice seulement au moment où il y a des investissements à faire. Il faut aussi évaluer ce que la non-prévention et la gestion de crise évitable ont coûté ou pourraient coûter. Si quelqu’un a entendu parler d’une VAN (valeur actualisée nette) de projets de communication, cela m’intéresse.

Cette fonction de gestion stratégique devrait être sérieusement considérée au sein de la direction, dans une approche globale et continue. Après tout, le capital le plus durable d’une entreprise ne devrait-il pas être celui de la marque, de l’image, de la réputation, de la confiance et de la fidélité de sa clientèle, de ses partenaires et employés?

Développer, innover, entreprendre !

Se responsabiliser c’est choisir de prendre son destin en main, d’assumer sa vision de l’avenir et les décisions que nous prenons, c’est se relever les manches et cesser de tenir les autres responsables de ce que nous n’arrivons pas à faire!

Je suis une personne responsable qui aime penser que ma destinée n’appartient pas à d’autres et pour qui le développement durable, l’innovation et l’esprit entrepreneurial sont des principes fondamentaux et indissociables qui guident mes décisions, personnelles et professionnelles.

Le débat d’aujourd’hui, dans mon petit coin de pays des Hautes-Laurentides, entourant l’éventuelle relocalisation de la Caisse Desjardins de Mont-Laurier, est intéressant car c’est une superbe occasion de parler de tous ces principes qui me sont chers et de se questionner sur la dynamique entrepreneuriale de notre communauté.

Donner à d’autres la responsabilité de ce qui ne va pas chez nous, c’est pour moi choisir de laisser notre destin entre leurs mains et c’est aussi absurde que de choisir de se bander les yeux pour jouer aux quilles et si par malheur c’est un dalot, ce sera la faute du bandeau!

Certains s’inquiètent en effet que la dévitalisation du centre-ville soit attribuable à la possible relocalisation de notre institution financière. Or, je peux vous assurer que beaucoup de centres-villes ont réussi à se prendre en main, à se développer, à s’épanouir…sans devoir se fier à une institution en particulier parce qu’on y a développé des infrastructures, des commerces, des boutiques et des services de restaurations. Bref, il s'y est développé un secteur qui est en soi un attrait. C’est vraiment ce que j’aimerais voir de mon centre-ville. Pas demain matin, il faut rester réaliste, mais j’aimerais sentir que les efforts vont en ce sens. Notre Caisse y investit d'ailleurs beaucoup de sommes et d'efforts. Pour ce qui est de l’accès à des services financiers spécialisés, je ne vois pas très bien ce que cela aurait à voir dans ce portrait. Et ce portrait ne dépend pas que d’un seul projet…Lorsqu’on veut assembler les morceaux d’un casse-tête, avez-vous déjà remarqué que c’est beaucoup plus efficace si on se base sur l’image complète?

Jusqu’à maintenant, ce que j’en comprends, c’est que le plan de match pour le centre-ville est de se fier sur certaines institutions qui génèrent un achalandage dont l’impact sur les autres commerces n’est pas mesuré. Si je me trompe, j’en serais la première réjouie.

Personnellement, en affaires je préfère m’organiser pour être concurrentielle, attrayante et offrir le meilleur de moi-même à mes clients pour assurer ma pérennité et celle de ma communauté.

Selon plusieurs spécialistes en marketing, le push (pousser les clients à faire affaires avec nous ou encore pousser le produit jusqu'au client) est de moins en moins stratégique. Cela peut fonctionner pour un paquet de gomme à côté du comptoir caisse, mais pas pour un centre-ville. Les compagnies de téléphonie ne l’ont pas encore toutes bien saisi et certains vendeurs à pression non plus! Avez-vous plutôt entendu parler du pull? Cela signifie ni plus ni moins de devenir attractif.

Lorsqu’on donne un bon service, un bon produit et qu’on est bien positionné sur le marché, les gens sont contents de faire affaires avec nous. C’est aussi simple que ça! Vous connaissez l’expression ça vaut le détour? Croyez-moi, avec un centre-ville attrayant, personne n'aura besoin de forcer l'achalandage, les gens le feront ce détour.

Pouvons-nous concentrer nos énergies à réfléchir ensemble sur les moyens d'y arriver ou est-il plus efficace de s'acharner à trouver un coupable?

À mon avis, la pire erreur est de se fier sur les autres plutôt que de prendre en main sa propre stratégie de développement. Qui prendrait ce risque fou dans un contexte où la clientèle est de mieux en mieux renseignée, de plus en plus exigeante, a de plus en plus d’options avec le commerce électronique et est de plus en plus difficile à fidéliser?

On peut crier très fort et dire que ce n’est pas juste…Moi je préfère me pencher sur ma planche à dessin et me demander, avec mes paires, comment on peut devenir l’entreprise dont nos clients actuels et futurs ainsi que notre communauté auront besoin! Si tout le monde faisait ça, nous serions tous plus forts. C’est comme ça que je vois le développement durable, l’innovation et l’esprit entrepreneurial : trois principes fondamentaux et, je le répète, indissociables!

Du tourisme plus grand que nature!

J’ai assisté il y a quelque temps à un 5 à 7 organisé en vue de présenter les réalisations de l’Agence de développement touristique des Hautes-Laurentides. J’ai trouvé l’exposé de monsieur Pierre-Luc Brodeur, directeur de l’Agence ci-haut mentionnée, particulièrement intéressant. Il parlait de la nécessité de faire preuve d’authenticité. Je pense comme lui que la région doit solidement se camper dans un positionnement clairement affirmé, et pour cela, elle doit être authentique et fidèle à ce qu’elle est et à ce qu’elle a à offrir. C'est d'ailleurs l'essence même du branding touristique. Mais sommes-nous conscients de tout notre potentiel et de tout ce que nous avons à offrir? Tel était le questionnement de monsieur Bordeur.



Les intervenants du développement économique doivent prendre le temps de faire cette réflexion sérieusement, car le véritable développement de l’industrie touristique ne pourra commencer que lorsque nous aurons trouvé notre compétence motrice, notre force distinctive, bref, l’image de marque qui nous permettra d’être attractifs et bien positionné. Monsieur Brodeur parlait d’identité, de sentiment d’appartenance et de fierté. Pour être fiers de ce que nous sommes, il faut savoir ce que nous sommes et quelles sont nos forces en tant que région rurale. Pour les exploiter, il faudra toutefois être stratégiques et prioriser nos efforts car même si nous avons les meilleures armes, si nous tirons partout, nous risquons fort de ne jamais atteindre la cible.



Il faudra se concentrer sur une cible et justement partir de notre compétence motrice pour capitaliser tous nos efforts à la faire fructifier et à la renforcir. Une fois que l’industrie se sera mobilisée autour de ce qui nous distingue et l’aura intégré à une image de marque forte, les acteurs de tous les secteurs (culture, agroalimentaire, etc.) pourront ensuite venir se greffer au sillon synergique qu’auront créé les leaders de l’industrie dans leurs efforts pour faire converger les investissements vers cette force distinctive.



Cette habileté à partager la même vision permettra à nos leaders de multiplier l’effet de leurs efforts et du travail qu’ils accomplissent au quotidien, faisant de chacun d’eux, et par conséquent de la région tout entière, de grands gagnants. N’oublions pas que toutes les passions n’ont qu’une seule raison : la volonté de voir notre région s’épanouir et rayonner.

Le prix des labels alimentaires

Mars est le mois de la nutrition, moment tout désigné pour se questionner sur le rôle des labels alimentaires et leurs impacts sur les choix des consommateurs.

Au Canada, où plus de huit millions d’habitants ont un excès de graisse, le coût annuel des traitements contre l’obésité, qualifiée d’épidémie en Amérique du Nord, s’élève à 1,8 milliard de dollars, dont 850 millions au Québec. Pendant ce temps, les allergies alimentaires sont en croissance constante et bien d’autres maux sont maintenant devenus ou en voie de devenir des problèmes de santé publique. Des liens causals ont été établis et démontrés entre bons nombres de problèmes de santé et les habitudes de vie et l’alimentation. Pendant ce temps, les entreprises du secteur alimentaire tentent de rassurer l’acheteur dans ses choix de consommation et de plus en plus de labels privés ou indépendants apparaissent.

Les consommateurs valorisent les produits alimentaires sains et naturels, mais on assiste à une véritable perte des repères alimentaires et le consommateur apparaît complètement submergé d'informations. Les sites santé fleurissent, l'automédication progresse à grands pas, les emballages se couvrent de mentions, de claims santé de plus en plus sophistiqués : produits anti-cholestérol, enrichis en oméga 3, 6, 9, avec des promesses plus ou moins faciles à comprendre, et plus ou moins avérées. Pour les plus avertis, la surexploitation des bénéfices santé sème la confusion, le doute et génère de la méfiance. Pour d’autres, les impacts sont encore plus pervers : ils ont la certitude de faire des choix sains pour leur santé alors qu’il en est tout autrement dans les faits.

Considérant que plusieurs multinationales de l’alimentation tendent à se mondialiser, les aliments peuvent voyager sur une plus longue distance et pour augmenter leur durée de vie, les entreprises ont recours à des additifs et des conservateurs afin d’éviter les pertes et de jouir d’une plus grande flexibilité quant au transport et aux conditions de conservations des aliments. Pour remplir leur promesse et relever le défi de la mondialisation, les compagnies doivent innover dans les processus de recherche, de fabrication et de commercialisation des produits alimentaires. Cela implique des investissements importants et l’acceptation d’un principe simple : accepter de réduire la marge de profit au bénéfice d’un produit de qualité et sain pour les consommateurs. Malheureusement pour ces derniers, il est moins coûteux pour l’entreprise de faire croire que le produit est sain, que de vendre un produit réellement sain. Alors que les produits alimentaires transformés finissent pas se ressembler, les compagnies tentent de se différencier par l’image de marque, l’emballage, bref, tout le mix marketing.

En effet, ce genre d’investissements a un effet sur différents indicateurs financiers (ROE, AT, ROA), dont dépend l’évaluation de rendement des gestionnaires, alors que la responsabilité sociale de l’entreprise tient sa logique justement du fait qu’il doit y avoir un arbitrage juste entre l’intérêt privé et le bien commun. Telle est la cruelle contradiction qui freine le développement durable de nos industries.

Selon les spécialistes en marketing alimentaire, le contenu des étiquettes alimentaires est important puisque les décisions d’achats reposent entre autres sur la qualité des ingrédients et sur la qualité nutritionnelle. L’industrie est donc d’accord pour dire que leur politique d’affichage et de label a un impact important sur la décision d’achat et, par conséquent, ils ont le choix de bien ou mal renseigner les consommateurs sur les choix qu’ils font pour leur santé. La latitude dont jouissent les entreprises vient, en partie du fait que le cadre légal et réglementaire pourrait être davantage contraignant, car dans l’industrie alimentaire comme ailleurs, il ne faut pas attendre des entreprises qu’elles se contraignent elles-mêmes, dans un contexte où les rendements financiers sont si importants et sont souvent le meilleur indicateur de la performance, donc principal facteur de valorisation et de récompenses pour les cadres et les dirigeants.

Pour sa part, Santé Canada mène actuellement des consultations sur un nouveau cadre de gestion des allégations santé liées aux aliments afin de mieux aider les consommateurs à faire des choix éclairés. Comme quoi, l’État est conscient d’avoir un rôle à jouer dans ce domaine. Mais pourquoi a-t-il tant tardé à le faire ? Heureusement, un premier pas dans la bonne direction a été franchi. Après tout, les coûts du système de santé canadien font partie des ressources partagées et de l’intérêt collectif de préserver la santé et d’investir les fonds publics aux bons endroits.

En conclusion, la surexploitation des bénéfices santé sème la confusion, le doute et génère de la méfiance, pour les plus avertis du moins. Certaines études révèlent un besoin crucial de clarté au niveau de l'étiquetage des emballages : le consommateur demande moins d'informations, mais des informations plus claires. Pédagogie et transparence sont désormais incontournables. La traçabilité et la sécurité alimentaire ne sont plus négociables et les consommateurs ont aujourd'hui une exigence absolue de savoir ce qu'il y a dans l'aliment, d'où il vient, et ils demandent à être rassurés par des marqueurs de confiance comme des labels, des cautions scientifiques, des résultats prouvés et mesurables. Encore faut-il que ces outils d’information soient utilisés à bon escient et réglementés de façon à ce que les consommateurs aient l’heure juste et fassent des choix éclairés, basés sur des informations crédibles et légitimes et non pas sur un faux sentiment de sécurité. La façon de faire de l’industrie alimentaire n’est actuellement pas très socialement responsable et est en train de complètement miner leur crédibilité et la légitimité de leur label. Les abus des uns nuisent à la réputation de ceux qui ont de bonnes pratiques et le consommateur ne s’y retrouve plus. De nouvelles difficultés devront être surmontées pour préserver la croissance du marché des aliments santé à l'avenir, tel que le resserrement de la législation et les pressions croissantes de la société civile. Les industriels vont devoir infléchir leurs stratégies en intégrant les nouveaux paradoxes des consommateurs s'ils ne veulent pas tuer la poule aux œufs d'or !

La révolution du 2.0

Saviez-vous que la Croix Rouge a amassé la grande majorité des dons pour Haïti en ligne? Pour moi, il s'agit d'un signe que le web 2.0 est en train de révolutionner l’approche marketing. On retrouve désormais des possibilités d’interaction sans précédent qui contribuent à stimuler l’innovation, la réactivité et l’agilité.

Le marketing ne doit désormais plus servir à vendre ce qui est produit, mais à produire ce qui saura se vendre. L’approche doit stratégiquement se faire en amont dans la chaîne de valeur et remet en question plusieurs processus d’affaires dans l’ensemble de l’entreprise.

Les organisations devront nécessairement passer par l’adoption des médias sociaux pour réussir à s’adapter à ce nouveau type de réalité économique, sociale et technologique. Cette logique vient confirmer qu’il ne suffit pas de vouloir être présent sur le web, mais bien d’intégrer la stratégie de l’entreprise à cette nouvelle réalité. Dans l’environnement de collaboration, il faut laisser les consommateurs participer et discuter. Voilà toute une nouvelle façon de voir les choses en termes de communication, de marketing et de relations publiques qui risque de révolutionner certaines approches et briser bons nombres de paradigmes.

Effectivement, les entreprises ne pourront plus contrôler le message comme avant. Ce qui signifie qu’elles devront trouver comment bien dire la vérité. En ce sens, j’abonde dans la philosophie où la transparence et la simplicité deviendront beaucoup plus payantes, particulière dans une approche client où l’on vise une relation d’affaires durable.

Internet est en train de changer beaucoup de choses dont la nature de certains produits et services, la façon dont ils se font connaître, la façon dont ils se font acheter et parfois même la façon dont ils se font consommer. Internet est en train de réinventer les 4 « p », de redéfinir les besoins du consommateur et d’intensifier la notion de marketing relationnel et ce n’est selon moi que les balbutiements d’un raz-de-marée qui s’amorce.

Je terminerais cette réflexion avec une petite tranche de vie…Quand j’étais petite, soit il y a une vingtaine d’années de cela, j’écoutais des disques en vinyle, je jouais au Coleco et ma télévision n’avait pas de télécommande puisqu’elle était à roulette. Pourtant, aujourd’hui, j’achète sur e-bay, mes services financiers se traitent en ligne, je magasine mes voyages en m’assurant par le biais de blogues que les touristes qui sont passés par là ont été satisfaits et j’ai trouvé deux places en garderie à 7$ pour mes enfants en pleine pénurie en moins de 5 jours grâce à Facebook. En parallèle à tout ça, je regarde mon garçon qui, à 2 ans à peine savait seul comment allumer la télévision et partir son DVD préféré, qui à 3 ans est meilleur que moi au golf sur la WII et qui a reçu pour sa fête de 3 ans un petit ordinateur portable V-tec…Je ne peux m’empêcher de me demander quel genre de consommateur il sera dans 20 ans. Une chose est sûre, les entreprises qui n’auront pas vu venir cette révolution technologique exponentielle ne seront tout simplement plus là pour le servir.